Gigante de préstamos estudiantiles atrapado implementando un plan de “desvío de llamadas”, poniendo en peligro el alivio para millones

WASHINGTON, DC — Hoy, la AFT y el Centro de Protección al Estudiante Prestatario (SBPC) publicado los resultados de una investigación de años sobre la mala gestión del sistema de préstamos estudiantiles por parte de la industria, exponiendo un plan para negar el servicio a millones de trabajadores con deudas estudiantiles por parte de la compañía de préstamos estudiantiles responsable de manejar el programa de Condonación de Préstamos por Servicio Público (PSLF). El plan de MOHELA pone en peligro el progreso histórico realizado por la Administración Biden para reparar la red de seguridad de préstamos estudiantiles plagada de escándalos, poniendo en peligro el futuro alivio de la deuda de millones de personas.

La Autoridad de Préstamos para la Educación Superior del Estado de Missouri (MOHELA) ejecutó una estrategia de “desvío de llamadas” previamente desconocida: negar el servicio a los prestatarios perjudicados por el mal manejo por parte de la empresa de millones de cuentas de préstamos estudiantiles. La AFT y la SBPC estiman que más de cuatro de cada diez prestatarios de préstamos estudiantiles en pago de préstamos gestionados por MOHELA han experimentado una falla en el servicio desde que se reanudaron los pagos de préstamos en septiembre de 2023, después de una pausa de tres años y medio en facturas y cargos por intereses.

Vea “Los documentos MOHELA: las conclusiones de una investigación conjunta realizada por el Centro de Protección al Estudiante Prestatario (SBPC) y la AFT”, aquí: www.mohelapapers.org

"Teníamos grandes esperanzas en MOHELA, pero al igual que Navient, decidió anteponer las ganancias a los prestatarios en flagrante desprecio por los esfuerzos de la Administración Biden para arreglar el fallido sistema de condonación de préstamos de este país", dijo El presidente de la AFT, Randi Weingarten. “Una y otra vez, MOHELA ha decidido frustrar, en lugar de apoyar, los planes del Presidente. Este informe destaca la incompetencia, la mala conducta y el flagrante desprecio de una empresa que debería intentar ayudar a los prestatarios a alcanzar sus sueños. Es un escándalo que ha perjudicado a millones y es hora de que MOHELA rinda cuentas”.

"Para millones de clientes de MOHELA, el sueño de un futuro sin deuda estudiantil se ha convertido en una pesadilla de desvíos, callejones sin salida y trámites burocráticos interminables, todo para que la alguna vez adormecida agencia estatal pueda convertirse en un gigante de los servicios financieros". dijo Persis Yu, directora ejecutiva adjunta y consejera administrativa del Centro de Protección al Prestatario Estudiantil. "Nuestra investigación muestra que todo esto era parte de un plan elaborado: MOHELA sabía que nunca podría satisfacer las necesidades de sus clientes, por lo que decidió 'desviarlas'".

Hoy hace un año que la Corte Suprema escuchó los argumentos en Biden contra Nebraska, el caso que finalmente bloquearía el primer esfuerzo del presidente Biden para brindar alivio de la deuda estudiantil a 40 millones de personas. En ese caso, el Fiscal General de Missouri pudo explotar el estatus de MOHELA como firma financiera autorizada por el estado para obtener estatus legal, asestando en última instancia el golpe que negó cientos de miles de millones de dólares en alivio de la deuda estudiantil a los trabajadores de todo el país.  

Acerca del Informe

En la primera década después de que el Congreso creara el PSLF, menos de 8,000 trabajadores del servicio público recibieron alivio de la deuda, ya que las empresas privadas contratadas por el gobierno federal rechazaron el 98 por ciento de los solicitantes cada año. Bajo el liderazgo del presidente Biden, el programa de condonación de préstamos por servicios públicos ahora funciona según lo previsto, cancelando la deuda de casi 800,000 trabajadores del servicio público desde 2021.

El informe de investigación conjunto de SBPC y AFT reveló hallazgos preocupantes relacionados con el servicio de la cartera del PSLF por parte de MOHELA que muestra que las fallas en el servicio por parte de MOHELA están interfiriendo con el progreso del Presidente, ya que los prestatarios que buscan el PSLF se están quedando varados. Los prestatarios han luchado con un retraso de meses en el PSLF (que actualmente consta de más de 800,000 formularios del PSLF sin procesar), así como con continuas denegaciones de la ayuda prometida y falta de información o desinformación, lo que provoca contratiempos que duran años, pagos mensuales incorrectos y falta de registros o pagos perdidos.

Documentos nunca antes vistos exponen un manual de estrategias para toda la empresa que utilizaba un esquema de “desvío de llamadas”, que garantizaba que los prestatarios atrapados en un bucle bizantino de desinformación y falsas promesas no pudieran resolver los errores de servicio. El esquema de “desvío de llamadas” desvía a los prestatarios de los representantes de servicio al cliente (a menudo hacia partes no operativas del sitio web de MOHELA) a pesar de que muchas funciones de servicio solo pueden ser realizadas por un representante de servicio al cliente.

Las fallas más amplias en la prestación de servicios de MOHELA impiden que los prestatarios obtengan información crítica y accedan a sus derechos, incluido el nuevo plan de pago de la Administración basado en los ingresos, Saving on a Value Education (SAVE). Estos problemas están interrelacionados y agravan el daño a los prestatarios. Como revelan los resultados de esta investigación, las acciones de MOHELA cuando el gobierno federal puso fin a la pausa de pagos de COVID de tres años y medio son motivo de alarma. Los defensores advierten que sin una intervención y acción inmediata por parte de los reguladores federales y estatales, las acciones de MOHELA tendrán consecuencias duraderas para millones de prestatarios.

Antecedentes

MOHELA fue creada en 1981 por la legislatura de Missouri “para garantizar que todos los estudiantes elegibles de educación postsecundaria tengan acceso a préstamos estudiantiles” y se considera una “entidad cuasi gubernamental”, ya que la ley faculta a MOHELA para actuar independientemente del Estado. A pesar de su independencia jurídica, MOHELA es posiblemente más famoso por su papel central en Biden contra Nebraska, en el que la Corte Suprema determinó que el estado de Missouri estaba legitimado para impugnar el plan de alivio de la deuda del presidente Biden debido al daño potencial a MOHELA, lo que llevó a la denegación de un alivio de la deuda fundamental a 40 millones de prestatarios de préstamos federales para estudiantes. 

Pero el papel de MOHELA en el mercado federal de préstamos estudiantiles de 1.7 billones de dólares va más allá de privar a los prestatarios de un alivio de la deuda por única vez. MOHELA ya no es una pequeña empresa con sede en Missouri y ahora es uno de los administradores de préstamos federales para estudiantes más grandes, que atiende las cuentas de los prestatarios de préstamos federales para estudiantes en todos los estados y es el único administrador de los prestatarios que buscan la condonación de préstamos por servicio público. Durante la pausa en los pagos, MOHELA triplicó con creces su cartera de préstamos federales en poder del Departamento de Educación (ED). A principios de febrero, la empresa se expandió una vez más, asumiendo el servicio de todos los préstamos federales y privados de Navient, lo que la convierte ahora en una de las empresas de servicios más grandes del país. 

En enero, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) publicó un Tema destacado sobre la devolución del préstamo federal para estudiantes. Además de identificar una serie de problemas que afectan a los prestatarios de todos los administradores, advirtió que "retrasar excesivamente el procesamiento de los formularios del programa de préstamos estudiantiles" y "no proporcionar, durante un período prolongado, una vía adecuada para que los consumidores resuelvan oportunamente disputas o consultas por teléfono". ”como actos y prácticas injustos y engañosos. 

OTRAS LECTURAS

Los documentos MOHELA: www.mohelapapers.org

Serie de informes de SBPC: Brindando angustia: cómo las compañías de préstamos para estudiantes engañan a los prestatarios en cuanto a sus derechos

Comunicado de prensa de la SBPC: El Departamento de Educación de EE. UU. encuentra fallas generalizadas en los servicios en todo el sistema de préstamos estudiantiles y sus defensores instan a las autoridades a tomar medidas de seguimiento

Carta de cese y desistimiento de SBPC y AFT a MOHELA: Gigante de préstamos para estudiantes con sede en Missouri acusado de prácticas ilegales de administración de préstamos y plan para bloquear el alivio de la deuda estudiantil de millones de prestatarios

Comunicado de prensa de SBPC sobre el primer escándalo de correos electrónicos de MOHELA: “¿Somos nosotros los malos?” Correos electrónicos nunca antes vistos revelan la lucha que se produjo cuando Missouri presentó una demanda para bloquear el alivio de la deuda estudiantil

Blog de SBPC tras la prueba del sistema de servicio de préstamos para estudiantes: Llamadas perdidas, horas en espera y preguntas sin respuesta: el día de llamadas de los prestatarios de préstamos estudiantiles muestra que los administradores no están alarmantemente preparados para volver a pagar